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《医院的服务营销》课程回顾| 提升医院门诊量的“8字诀”

影响力 2020-11-16 14:09:25 热度 68 来源:网络

随着国家大健康战略计划提速,医疗市场的逐步开放,民营医疗机构的大量兴起,外资、合资医疗机构的不断进入,中国医疗市场的竞争日趋激烈。如何发挥医院的优势和特色,不断提高医院知名度,扩大医院业务量?


10月24-25日,《医院的服务营销》课程在上海兴华宾馆正式开课。万方医药集团CEO王艳慧老师给西班牙武康大学医疗健康管理硕士学位班的同学们,系统讲解了中国医疗改革的历程、医疗行业的发展趋势以及医院如何做好市场定位、个性化服务营销等内容。

课程导师简介



王艳慧

北京中医药大学中药学专业
清华大学EMBA
万方医药集团CEO
曾在综合门诊、三级医院、制药厂、中国人民大学医药行业项目组等医疗药业系统工作多年。近年来专注医药行业政策研究、互联网医疗探讨、企业营销模式分析与培训咨询,掌握当前****行业资讯与发展趋势。
 
两天的课程里,王老师从中国医疗改革发展历程切入,围绕新医改背景下医院服务营销策略实施的7个维度,采取“案例—理论知识—案例”的授课方式,系统而全面的为同学们讲解了医院的服务营销到底该怎么做。

王老师讲课思路清晰,声音洪亮,语言风趣幽默,课程内容丰富,国内外医院的案例信手拈来,同学们听得十分认真,时而低头做笔记,时而拿手机拍下老师ppt展示的案例。

管中窥豹:以“患者”需求为先的优质服务


医院的业务开展离不开充足的病员,否则,便是无源之水,无本之木。那医院如何吸引患者扩大业务量呢?“优质服务,传播营销。”是王老师在课堂上阐述的最多的8个字,也是做好医院服务营销的8字诀。
 


在医院服务营销中不仅要使就医患者认识医院,更重要的是相信医院,宣传医院。只有通过优质服务才能和患者建立良好的关系,医院才能影响患者的就医选择,进而通过一个患者去影响更多的潜在患者,滚雪球般扩大医院品牌的影响范围,实现品牌传播。
 
王老师提到,据统计,一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人,而一个不满的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人。


那医院具体如何做好优质服务,有没有可参考的标准呢?为此,王老师给同学们展示了多所医院的服务案例。如,新加坡国立大学附属医院设立了院长接待日,加强医患之间的沟通,只有医院的管理者了解一线患者对于服务的需求,才有可能改进医院的服务标准;浙江温岭市中医院推行出院病人免费送回家服务;深圳市妇幼保健院在全国首先推出"产后****家庭护理"服务新模式等等。

新加坡国立大学附属医院院长蔡松钦亲自接待病人


丰富的案例让同学们意识到,如何做好医院的优质服务,我们很难给它一个标准的正确答案,因为每个医院的情况都不相同,因而也没有现存的放之四海而皆准的答案,但以“患者”需求为先,提高患者满意度、忠诚度和美誉度是优质服务的内核。

与此同时,王老师也特别强调,“有了员工满意,才有客户满意。”医院只有让医护满意,医护才能让患者满意。与患者满意度同等重要的是医护人员对工作的满足感和对医院的认同感。
 
一座好的医院,应该是一个温存的地方:
——是患者和家属心中的希望,不仅疾病得到诊治,且感到一种尊重和温暖;
—— 是医务人员和员工内心的归属,可以为他们带来家一样的感觉,带来职业生涯的发展,带来生命价值的实现。

 
两天的课程中,王老师还就医院管理者的角色定位、细化医院服务的“5S”管理模式、建立定期评估与客户调查系统、互联网时代医院服务营销策略、医院的价格体系、质控体系、对外关系等内容一一做了详细讲解。


课程内容丰富、涉及面广,兼顾了医院服务营销这个课题下的广度和深度,同学们听后深受启发,不仅在课堂上与老师积极互动,在课间休息时,与老师、与身边的同学仍继续进一步的交流和探讨。

王老师在讲课中十分注重引导同学们结合自身业务经验,思考医院灵活多变的服务营销战略规划和具体实施措施。他说:没有****的“对”与“错”,只有相对的“取”与“舍”,希望同学们在今后的工作中依据自身的实际需要,对所学内容进行灵活的运用与实践。



 

学员评价反馈


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